お客さんが離れる本当の理由、知っていますか？
「現状を変えたい」と思った時が
名刺について考える時
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古土＠売れポジです。
他の人がどんなPC環境、
デスクトップ周りで仕事をしているのか？
興味ある人、いますか？
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今回のテーマは
「サポート」について。
一人でビジネスを回すということは、
企画・商品開発から販売、
そしてお客様サポートまで、
全てを一人で担うということですよね。
今回は、その中でも特に重要な
「お客様サポート」について
考えてみます。
一人でビジネスをしている僕らにとって、
お客様サポートはビジネスの生命線です。
サポートが充実していれば、
お客様の満足度は上がり、
リピートやクチコミにつながり、
最終的には売上に直結します。
逆に、サポートが不十分だと、
せっかくの素晴らしい商品やサービスも、
その価値を十分に伝えられず、
お客さんが離れていってしまいます。
お客様サポートといっても、
その形は様々です。例えば…
◆購入前サポート
商品・サービス選びで迷子になっている
お客様への案内、不安や疑問の解消。
◆購入サポート
スムーズな購入手続きのサポート、
支払い方法の案内など。
◆使用開始サポート
商品・サービスの使い方の説明、
初期設定のサポートなど。
◆運用サポート
トラブルシューティング、
効果的な活用方法のアドバイスなど。
◆メンテナンスサポート
定期的なメンテナンス、
アップデート情報の提供など。
◆買い替え/アップグレードサポート
新商品・サービスへの移行サポート、
買い替え時のアドバイスなど。
◆コミュニティサポート
同じ商品・サービスを利用する
お客様同士の交流の場の提供など。
このように挙げてみると、
意外と自分のビジネスで、
どこかのサポートが
抜け落ちているかもしれません。
購入前は熱心にサポートしていたけれど、
購入後は放置気味…
なんていうことはないでしょうか？
サポートが途切れてしまうと、
「購入→使用→リピート」という流れが
滞ってしまいます。
お客さんはせっかく購入しても、
使い方が分からなかったり、
困った時に相談できる相手がいないと、
不満を感じて離れていってしまうでしょう。
さらに、
質の高いサポートを提供するには、
様々なスキルが必要です。
◆コミュニケーション力
お客さんのニーズを的確に捉え、
分かりやすく説明する力。
◆寄り添い力
お客さんの気持ちに寄り添い、
最適なアドバイスをする力。
◆ヒアリング力
お客さんの真の課題や要望を
引き出す力。
◆導き力
お客さんの得たい未来へと導く力。
これら全てを完璧にこなすのは
簡単ではありません。
得意な分野もあれば、
苦手な分野もあるでしょう。
最終的には、この「サポート力」が
あなたのビジネスの成長を
大きく左右します。
サポートが充実していれば、
お客さんは満足し、
リピーターになってくれます。
そして、その満足は
口コミで広がり、
新たな顧客獲得にも繋がります。
今一度、あなたのビジネスの
「サポート」を見つめ直し、
改善すべき点がないか考えてみましょう。
もしかしたら、
そこから大きな飛躍があるかも
しれませんから…。
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